Приветствую вас, друзья мои. Опытным мастерам ногтевого и ресничного сервиса эта статья, возможно, не пригодится – ведь на то они и опытные. Но возможно кто-то захочет ее дополнить, чему я, да и многие другие мастера наращивания будут только рады. Поэтому не стесняйтесь комментировать и задавать вопросы.
Недавно мы с вами общались на тему как найти клиентов начинающему частному мастеру. Надеюсь те советы вам помогли и теперь у вас стали появляться ваши первые клиенты. Давайте обсудим, что же стоит узнать у наших новых знакомых и для чего нам это все в дальнейшем пригодится.
Итак, конечно же самое первое чем мы интересуемся – Фамилия Имя Отчество. Обычно, если мне звонит новый клиент, то я узнаю только Имя – для первой записи этого достаточно. Но при личной встрече я стараюсь узнать полное ФИО. Во-первых, я веду базу клиентов и если бы записывала всех только по имени, то давно бы уже запуталась, кто есть кто. Во-вторых, перед нами абсолютно не знакомый нам человек, а люди бывают разные и вести они себя могут по разному. Поэтому если вдруг что случится (ну хотя бы банальное воровство), то мы хоть ФИО знать будем и сможем хотя бы заявление написать.
При звонке я записываю номер телефона. Иногда звонят с рабочих телефонов – их я тоже записываю, а потом еще обязательно узнаю сотовый. Дополнительно спрашиваю про наличие имэйла. Также я интересуюсь, не будет ли клиент против, если я иногда буду присылать смс о каких-нибудь акциях, которые я провожу (в среднем одна акция в три месяца). Если клиент против смс-ок, то спрашиваю, можно ли хотя бы на имэйл прислать – обычно здесь возражений не возникает.
Полезно будет выяснить, как клиент узнал о вашем существовании – не ради любопытства, а для того, чтобы в дальнейшем можно было проанализировать, какой из каналов рекламы работает лучше, какой хуже, а какой совершенно бесполезен.
Дата рождения клиента – конечно, это уже из разряда личной информации, и тут часто возникают возражения. Но я все объясняю просто – для моих клиентов у меня есть простая акция, по которой именинники за пару дней до дня рождения и непосредственно в сам день рождения получают скидку в 10% на все мои услуги. Если день рождения узнать получилось, то я ставлю напоминалку, и если клиентов на тот момент мало, то как раз за пару дней напоминаю им об этой акции. В сам день рождения я отправляю короткое поздравительное сообщение – простой, и дешевый метод сделать человеку приятно и тем самым повысить лояльность к себе (об этом методе я рассказывала в статье 17 советов начинающему мастеру).
Чисто из профессионального любопытства я стараюсь узнать у клиента, на каких материалах раньше ему оказывались услуги – какой фирмы гель или акрил для наращивания ногтей, или какие ресницы и клей использовались для наращивания ресниц. Это полезно еще и для анализа возможных последствий – хоть я и работаю только на своих материалах, которые проверила годами, но, к примеру, при возникновении аллергической реакции после наращивания ресниц (пару раз такое случалось) можно будет предположить, из-за чего это произошло. Кстати, многие коллеги рассказывали про случаи, когда и нарощенные ногти, выполненные на материалах одной фирмы отваливались, а другой – отлично держались. Так что если вы уверены, что все делаете правильно и качественно, а проблема у клиента повторяется, то возможно стоит корректно отказаться от него.
Один из самых важных моментов – выяснить платежеспособность клиента. Так прямо, конечно же, не стоит задавать этот вопрос (мы же с вами воспитанные леди 
), но для этого есть одна простая хитрость. Поинтересуйтесь, в каких раньше салонах, или у каких мастеров наращивания обслуживался клиент. У салона, да и у некоторых мастеров, возможно, есть сайт, на котором есть информация о ценах на услуги. Если сайта нет, то можно попробовать выяснить номер телефона, а затем позвонить и прикинуться потенциальным клиентом. Узнав цены, вы поймете, сколько примерно клиент готов платить за услуги наращивания.
Полезно будет узнать, почему клиент решил сменить мастера. Конечно, в большинстве случаев к молодому мастеру приходят потому, что у него цена меньше чем у других. Но бывали случаи, когда новый клиент жаловался на предыдущего мастера наращивания за плохую работу, за хамское общение, за невозможность записаться из-за большого количества других клиентов и т.д. и т.п. В подобных случаях советую слушать и «мотать на ус», чтобы в дальнейшем не допускать подобных ошибок и тем самым завоевать данного клиента.
Все эти нюансы я обычно стараюсь выяснить у клиента в дружеской непринужденной беседе, когда ему оказывается услуга, а он попивает хороший кофе или чай. Главный здесь принцип – ненавязчивость. Но когда я была молодым неуверенным мастером, то клиенты иногда нервничали, или вели себя высокомерно, или «встреча проходила в официальной обстановке». Для таких случаев я набросала для себя небольшую анкету, и после выполненной работы просила заполнить ее, объясняя каждый пункт либо конкретной необходимостью, либо профессиональным любопытством. А в благодарность за заполненную анкету, вы, к примеру, можете предложить клиенту распечатку статьи как ухаживать за нарощенными ресницами, или 12 способов как укрепить ногти.
В общем, как именно получить информацию от клиента – это уже сугубо дело каждого. Понятно лишь, что все, что скажет вам клиент, будет использовано против него возможно вам пригодится . Кстати, друзья, подскажите, а какие вы вопросы и с какой целью задаете своим клиентами?
Twitter
Оксана, спасибо, вы молодец!))) Ваши советы очень ценны и помогают!!
Надежда, спасибо и вам, ну и всегда пожалуйста )
Очень полезные советы. Особенно понравилась идея скидки на День рождения и смс-рассылка. Ну а на счет платежеспособности – конечно нужная информация, но ведь если клиент пришел к Вам за определенной услугой, то он УЖЕ готов платить ту сумму, которую ему озвучили ранее или он где-то от кого-то узнал. По-этому не думаю, что надо выведывать это у клиента. Иногда не стоит переусердствовать с таким любопытством, это может отпугнуть клиента навсегда.
Алена, у начинающего мастера цена как правило намного ниже средних по рынку. Я к примеру начинала вообще практически по себестоимости материалов работать. Согласитесь, многие согласятся сделать себе наращивание ногтей за 300-500 рублей, и по этому согласию совершенно не возможно понять сколько же все таки клиент вообще готов платить за подобную услугу. Другое дело, что эту информацию не мешало бы получить – но я согласна с вами, что слишком усердствовать с расспросами не стоит. Возможно будет уместным растянуть процесс выяснения необходимой информации на несколько посещений клиента. Главный момент здесь наверное – это чувство меры.
Полезно знать платежеспособность клиента. Некоторые просят сделать подешевле( на что сразу получают отказ) либо просят на мое усмотрение максимально удешевить услугу( иду на встречу). Примерно пол года клиенты( особенно новые) говорят мне , что мои услуги слишком дешевые! Вот это меня и побудило к поднятию цен. Вот так вот!)