Друзья, все мы по роду деятельности встречаем разных людей, а люди, как известно, бывают разные. Кто-то считает нормой поучить мастера, кто-то просит поторопиться, некоторые пытаются использовать мастера наращивания в качестве профессионального психолога и т.д. и т.п. Думаю, многие из вас сталкивались с подобным обращением.
Возможно это потому, что кто-то думает, что если человек работает в сфере услуг, то он должен «услужить» или еще хуже «служить». Может быть, эти неприятности из-за широкой известности фразы «клиент всегда прав». Кстати, поработав частным мастером, и «полноценно» побывав «по другую сторону прилавка» я перестала считать эту фразу правильной. Но речь не об этом.
Поначалу я пыталась найти подход к каждому клиенту, успокаивала себя после очередной нервотрепки, настраивалась на работу с «вредными» клиентами.
Затем я решила, что опишу для себя четкие рамки и понятия идеального клиента, а от всех остальных буду избавляться. Конечно, при первых признаках человеку дается понять, что такого отношения к себе мастер терпеть не будет. Обычными словами объясняется, что существуют принципы и правила, которые следует соблюдать.
Потом я училась преподносить эти правила в шуточной форме, одергивать клиента так, чтобы он не обиделся. Реагировали, если честно, по разному – большинство конечно понимали, но иногда бывали и «фырканье», и возмущения, и даже скандалы. Но однажды я наткнулась в интернете на очень оригинальную и простую идею как легко и в шутливой форме дать понять клиенту о существовании этих самых правил. Как всегда «все гениальное – просто».
Здесь лежит картинка в более лучшем разрешении (1,6Мб) – в открывшемся окне на картинке нажмите правой клавишей и выберите «Сохранить картинку как».
Красиво оформить все это дело мне помог один мой знакомый хороший дизайнер Эмиль Кейльбах, за что ему конечно же отдельное спасибо.
Прайс я просто распечатала, воткнула в рамочку и повесила на видном месте. Клиенты улыбаются и понимают, что это шутка. Но, как известно «в каждой шутке есть доля шутки», и большинство из них этот тонкий намек усваивают. Так что теперь мне не приходится для новых клиентов подбирать нужные слова для объяснения правил поведения, и проблемных ситуаций действительно стало намного меньше.
Кстати, если вдруг когда-нибудь появится клиент, который резко выскажется по поводу наличия такого прайса, то я без сожаления отравлю его расстанусь с ним – людей без чувства юмора мало кто готов терпеть. Так что, с какой стороны не посмотри – одни плюсы. 
Надеюсь, вам понравилась сама идея и ее оформление Эмилем. Буду рада, если вы поделитесь своими способами «наставления на путь истинный» проблемных клиентов.
Twitter
Здорово!!! Спасибо за прайс!!!
А то я все время пытаюсь угодить клиентам,а потом чувствую себя как выжатый лимон. ;(
Екатерина, всегда пожалуйста. Забегайте еще – буду стараться еще всякие полезности для коллег по цеху выкладывать. )
Спасибо! У меня еще несколько другая проблема существует – когда я наращиваю ресницы, и чуть потянула их или начинаю расчесывать, то клиентка начинает пищать – ой-ой-ой, ай-ай-ай, хотя ничего болезненного не происходит. Потом начинаю некоторые реснички от пластыря отлеплять в конце наращивания или снимать нижний пластырь, так столько воплей и маханий руками и ногами и т.д. Это ужасно меня раздражает, т.к. многие клиенты, да и я сама могу потерпеть какие-то неприятные ощущения, которые иногда неизбежны. Вот и думаю – или цены для таких поднимать, чтоб отвалились сами, или что с ними делать? таких клиентов единицы, но ужасно выматывает…:(
L_L, бывают и такие. Я стараюсь всех клиентов предупреждать, что «сейчас будет немного не приятно и надо потерпеть». Объясняйте, что возле их глаз пинцет, и любые дерганья очень опасны. Если с клиентом есть хороший контакт в дружеской форме, то можно шутить на тему – «будешь дергаться – отшлепаю» ) В общем старайтесь менять тактику общения с клиентами. Если ничего не помогает, или вам просто не хочется иметь дело с конкретным человеком – просто откажитесь.
я для себя нашла еще одно решение этой проблемы – подняла цену на наращивание, чтобы отсеить бедных клиентов. и еще сразу начала говорить, что если будут неприятные моменты, то нужно терпеть.
я могу понять, если я дерну за ресницу, но когда морщат нос, или начинают ныть, когда я чуть подвину ресницы или клею пластырь, то думаю можно и потерпеть… тем более цена была у меня более, чем доступная…
вообще не совсем понимаю, когда что-то недорого достается и еще начинают выискивать недостатки:) ну правда:)
Думать за клиентов и вообще хоть за кого – не совсем правильно. Главное осознавать, что понравится всем не возможно, а также не возможно все и вечно терпеть, НО необходимо стараться это делать (нравиться и терпеть), т.к. такова сфера услуг. ))
можно высказаться как клиенту?)))))
Я хожу к одному мастеру по наращиванию ресниц и коррекции бровей, к другому – как к косметологу и для депиляции, к третьему – на наращивание ногтей, маникюр/педикюр, ну и четвертый мастер – это парикмахер.
Верю, что все мастера считают меня беспроблемным клиентом, во всяком случае у меня с ними отличные отношения: я часто готова перенести свое время, если мастеру надо, готова подождать, если у меня есть время, например, если у мастера заминка с предыдущим клиентом, никогда не спорю по поводу цены и никогда не использую мастера как личного психоаналитика, я вообще часто во время процедур практически сплю, особенно на наращивании ресниц и у косметолога.
И прайс у вас прикольный, с юмором)))))
но вот только я не поняла, чем вызвана ненависть к фразам : а нам еще долго? и я не знаю что хочу.
Я неоднократно говорила эти фразы и неужели это так задевает мастера?
парикмахер постоянно слышит от меня эту фразу и все-равно рад меня видеть, так как я даю ему непаханое поле для творчества. На маникюре/педикюре тоже говорю и мастер с удовольствием (как мне казалось) советовала мне варианты и мы вместе определялись. У косметолога мне вообще странно как можно руководить действиями этого специалиста – я делаю то, что она рекомендует, на каком основании я могу учить мастера оказывать мне практически медицинские услуги?
На наращивании ресниц тоже – мастер сама решала какую длину мне надо и как откоррекировать форму глаз. С бровями тоже – мастер делает так как считает нужным и мне очень нравится.
Ведь мастера – специалисты, а не клиент. Мастер, работающая с моими бровями и ресницами еще и визажист и художник, я полностью доверяю ее мнению – поэтому не знаю что хочу, она наверняка видит меня очень четко. Мой парикмахер – это тоже своего рода художник и он наверняка лучше меня знает какая прическа мне пойдет , как она будет держаться на волосах и т.д. Мастера на то и мастера, чтоб помогать нам клиентам определиться. И удивительного в том, что мы не знаем что нам надо – ни чего нет, профессионалы лучше знают как украсить нас и скрыть наши недостатки.
А вопрос » нам долго еще?» я тоже задаю, особенно когда внезапно кто-то звонит и необходима встреча. мне же надо как-то планировать свой дальнейший день. Неужели мастеру трудно сказать сколько примерно осталось? я ж не прошу его дать время до минуты, но знать 40 минут или, 1,5 часа – можно.
вот или мастер тут пишет:
«Вот и думаю – или цены для таких поднимать, чтоб отвалились сами, или что с ними делать? таких клиентов единицы, но ужасно выматывает…:(»
ну поднимите вы цены, а они возьмут и не отвалятся и будут платить вам эту цену, что вы будете делать? вас уже не будет раздражать поведение клиентки? то есть дело не в поведении, а в прейскуранте?
имхо либо говорите откровенно с клиентом либо отказывайтесь от него.
«тем более цена была у меня более, чем доступная…
вообще не совсем понимаю, когда что-то недорого достается и еще начинают выискивать недостатки:) ну правда:)»
а почему вы ставите недорогую цену? Вы предупреждаете клиента о том, что за недорогую цену у вас могут быть недостатки в работе? Если вы поставите цену дороже вы станете делать без недостатков? Конечно, выискивают недостатки в работе. Вы же наверняка не говорили, что у вас может быть такая работа, что будут недостатки, которых при более дорогой работе не возникнет по каким-то причинам. Предупреждайте честно клиента о том, что вы поставили низкую цену из-за возможности появления недостатков в работе. Либо если у вас такая низкая цена, но вы считаете свою работу качественной и не жалуйтесь на клиента, который увидел у вас недостатки в работе, имеет полное право. Он оплатил вам ту цену, которую вы назвали на тех условиях, которые вы назвали. В чем проблема?
Потому я и стараюсь не ити к мастерам с дешевыми ценами, так как чаще всего именно такой подход из серии – что вам не нравится? Хотите лучше – делайте дороже. конечно, хотим лучше и идем к более дорогим, но профессиональным мастерам, которые нормально общаются, с которым легко искать компромис, которые прислушиваются к мнению клиента и в то же время имеют свое. Я раньше вообще когда приходила к новому парикмархеру и он спрашивал: как стричь? отвечала: а что вы посоветуете? (причем независимо от того есть у меня пожелания или нет)
И если он начинал советовать – слушала внимательно и мы вместе определялилсь, а если делал кислую мину и говорил что-то типа: откуда я знаю? вот я сейчас сделаю, а вам не понравится… Я разворачивалась и уходила. Это не мастер, это ремесленник. Мастер – творческая личность, а ремесленник – делает то что ему говорят. Я хочу общатся с мастерами.
У меня все мастера достаточно дорогие, кроме маникюра (ну это по моему мнению она недорого берет, могла бы за такое качество и больше брать, но ее устраивает цена – я плачу с радостью столько сколько говорят. Если мне что-то не нравится – говорю. Мастер исправляет. Даже сама просит сказать, если мне видится ее недостаток и не удивляется что я за недорогую цену нахожу недостаток. Отлично ладим, даже уже общаемся больше чем мастер и клиент,у нас много общих интересов)
цены и условия называют мастера, а дело клиентов – соглашаться или нет. Так что правильно надо объяснять все клиенту и будет всем счастье.
Удачи мастерам всем, хороших клиентов.
Ирина, большое спасибо вам за столь подробный комментарий. Вот так господа мастера – читайте и мотайте на ус. Вот вам «взгляд с другой стороны баррикад».
Ирина, этот прайс шуточный и всерьез его не надо воспринимать. Основная его цель – заставить клиентов понять, что мастер не прислуга и относиться к нему надо по человечески – тогда и услуги будут получать соответствующие. А вашим мастерам очень с вами повезло! Всем бы таких адекватных и положительных клиентов! ) Еще раз спасибо. Буду рада если вы сможете периодически комментировать нашу профессию со стороны потребителя.
Ира, я на Вашей стороне барикад. Очень понравились Ваши комментарии – я с ними полностью согласна и разделяю Ваше мнение! У Вас очень хорошо получаеться мыслить и излагать. Даже прониклась к Вам симпатией!
Я бы хотела выразить благодарность вам за ваши советы даже не помню как оказалась на вашем сайте но как говорится в самый нужный момент ваши советы очень очень мне помогли и ваши рассказы о первых шагах что вы чувствовали что происходило с вами будто таблетка для меня которая меня успокоила и я готова двигаться дальше.Спасибо вам огромное и буду с нетерпением ждать ваши новые выпуски!!!
Да, забавный такой прайс )